تكلفة اكتساب العملاء (كاك)
تكلفة اكتساب العميلاء (CAC) هي مقدار الأموال التي تنفقها الشركة للحصول على عميل جديد. يساعد في قياس العائد على الاستثمار من الجهود المبذولة لتنمية عملائهم. يتم حساب CAC عن طريق إضافة التكاليف المرتبطة بتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء (التسويق والإعلان وموظفي المبيعات والمزيد) وقسمة هذا المبلغ على عدد العملاء المكتسبين.
ستتعمق هذه المقالة في ماهية CAC ، وكيفية حسابها ، وكيفية استخدامها في التسويق ، ومدى ارتباطها بقيمة عمر العميل.
ما هو كاك؟
CAC ، التي تعني تكلفة اكتساب العملاء ، والمعروفة في دوائر التسويق باسم CAC ، تصف المبلغ الذي يتعين على الشركة إنفاقه للحصول على عميل جديد. ازداد استخدام تسويق CAC بشكل كبير حيث تستخدم المؤسسات تحليلات الويب لاتخاذ قرارات تعتمد على البيانات. سواء كانوا يدفعون مقابل قيام العملاء المحتملين بالنقر فوق اللافتات أو الاستثمار في المقالات والمحتوى الرسومي ، فإن قياس CAC الخاص بهم يساعد الشركات على معرفة ما إذا كانوا يحصلون على قيمة أموالهم بينما يستثمرون في تنمية عملائهم.
يمكن أن تستهدف أساليب التسويق عبر الإنترنت مجموعات محددة من العملاء على مستوى دقيق. هذا جديد نسبيًا. تقليديا ، كان على الشركات إنشاء شبكة واسعة من الإعلانات ، والتي تضمنت توجيه محتواها التسويقي إلى شريحة واسعة من العملاء المحتملين. كان الأمل في أن يجلب هذا على الأقل بعض العملاء الجدد. نظرًا لأن هذا النهج يفتقر إلى التحديد ، كان من الشائع أن ترى الشركات عوائد أقل من استثماراتها التسويقية.
ومع ذلك ، لا يمكن للحملات الحديثة والمستهدفة جنبًا إلى جنب مع مقاييس CAC أن تقتصر على مجموعات محددة من الأشخاص فحسب ، بل يمكنها أيضًا إخبارك بالمبلغ الذي تنفقه لكل عميل محتمل جديد لإحضارهم وتحويلهم إلى عملاء يدفعون .
ما أهمية CAC؟
تعكس CAC نجاح أداء حملات التسويق والمبيعات الخاصة بك. تقضي فرق التسويق والمبيعات الكثير من الوقت والجهد والموارد في محاولة للعثور على عملاء جدد وتحسين الاحتفاظ بالعملاء. تكلفة اكتساب العملاء هي مجرد مقياس أداء رئيسي مهم يجب أن يتتبعه عملك لتحديد مدى فعالية حملاتك.
بمجرد أن تفهم تكلفة الحصول على عميل ، يمكنك البدء في وضع إستراتيجيات لخفض هذه التكاليف ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة عائد الاستثمار (ROI). على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في كتابة بريد إلكتروني للمبيعات يتم تحويله ، فيمكنك قياس الفعالية لحملتك واختبار A / B عوامل مختلفة لتحديد طرق تقليل هذه التكلفة.
يكلف الاحتفاظ بالعملاء أقل من تكلفة العثور على عملاء جدد. لذلك ، في حين أن CAC مقياس مهم ، يجب أن تأخذ في الاعتبار العوامل الأخرى التي قد تساهم في صافي أرباحك ، مثل الاحتفاظ بالعملاء.
كيف يتم حساب تكلفة اكتساب العميل؟
باختصار ، لحساب CAC ، تضيف التكاليف المرتبطة باكتساب عملاء جدد (المبلغ الذي أنفقته على التسويق والمبيعات) ثم تقسم هذا المبلغ على عدد العملاء الذين اكتسبتهم. يتم احتساب هذا عادةً لنطاق زمني محدد ، مثل سنة أو ربع مالي.
من ناحية أخرى ، إذا جلبت الشركة 500 عميل ، فإن CAC الخاص بهم سيكون ضعف ذلك ، أو 2 دولار ، لأنهم أنفقوا نفس المبلغ من المال وجلبوا نصف عدد العملاء الجدد.
صيغة تكلفة اكتساب العملاء هذه بسيطة جدًا ، ولكن إضافة إجمالي النفقات يمكن أن يأخذ الكثير من العوامل في الاعتبار ، بما في ذلك تكلفة استراتيجيات التسويق المتعددة ورواتب الموظفين.
مثال على تكلفة اكتساب العملاء
يستخدم صانع الأثاث الوهمي ، Natural Seats ، موارد مستدامة لبناء أثاث مخصص. تتكون جهود تسويق Natural Seats من:
- موظفي المبيعات والتسويق المدفوعة
- حملات التواصل الاجتماعي
- إعلانات الدفع بالنقرة
- إعلانات مجلة ربع صفحة في مجلة يقرأها السوق المستهدف
قررت الشركة تتبع تكلفة اكتساب عملاء جدد للفترة التي تبدأ في 1 كانون الثاني (يناير) وتنتهي في 31 كانون الأول (ديسمبر) التالي لأن هذا يتطابق مع بداية السنة المالية ونهايتها. عملية Natural Seats بسيطة: فهي تضع في اعتبارها ما تنفقه بشكل عام وعدد العملاء الجدد بحلول 31 ديسمبر.
قد تبدو ورقة المصروفات التي يستخدمونها لحساب CAC الخاصة بهم على النحو التالي:
أداة تسويق | التكلفة لكل | كمية | المقدار المنفق |
---|---|---|---|
موظفي المبيعات والتسويق | 50000 دولار | 3 | 150 ألف دولار |
حملات وسائل التواصل الاجتماعي | 1000 دولار | 12 | 12000 دولار |
إعلانات الدفع بالنقرة | 0.50 دولار | 20000 | 10000 دولار |
إعلانات المجلات | 700 دولار | 12 | 8400 دولار |
إجمالي مصاريف التسويق: | 180400 دولار | ||
اكتساب عملاء جدد: | 2،512 | ||
كاك: | 71.82 دولارًا أمريكيًا |
وفقًا لحسابات Natural Seats ، فقد أنفقوا في المتوسط 71.82 دولارًا لكل عميل جديد تم الحصول عليه خلال السنة المالية.
في حين أن هذا قد يكون مرتفعًا للغاية بالنسبة للعديد من الشركات ، إلا أنه رقم جيد جدًا بالنسبة للمقاعد الطبيعية. يأتي الأثاث المخصص بتكلفة ، ويتوقع العملاء دفع علاوة مقابل المنتجات المستدامة. العنصر الأقل تكلفة في Natural Seats ، وهو كرسي طعام مخصص ، يكلف 250 دولارًا. لذا ، حتى إذا اشترى كل عميل عنصرًا واحدًا وكان أقل عرض تكلفة من شركة Natural Seats ، فسيظل يحقق ربحًا إجماليًا لائقًا قدره 178.18 دولارًا بعد CAC.
ومع ذلك ، فهذه ليست سوى بداية قصة CAC – عليك أيضًا التفكير في مقدار ما ينفقه كل عميل ، والذي يتم حسابه باستخدام قيمة عمر العميل.
كيف تؤثر قيمة عمر العميل على تكلفة اكتساب العميل
القيمة الدائمة للعميل (CLV ، أو أحيانًا LTV) هي المبلغ الذي تجنيه شركتك من كل عميل خلال “عمر” العميل لإجراء عمليات شراء منك.
بالطبع ، يختلف مقدار الوقت الذي يظل فيه الشخص عميلًا ومقدار ما ينفقه اختلافًا كبيرًا بين الشركات والقطاعات ، لذلك عليك أن تضع في اعتبارك العوامل التي تؤثر على شركتك على وجه التحديد. ومع ذلك ، فإن بعض عناصر CLV وثيقة الصلة بمعظم المنظمات.
- متوسط عمر العميل : هذه هي المدة التي يظل فيها الفرد عميلاً.
- معدل الاحتفاظ بالعملاء: النسبة المئوية للعملاء الذين يشترون مرة أخرى.
- هامش الربح لكل عميل: يتم التعبير عنه كنسبة مئوية ، وقد يأخذ هذا في الاعتبار CAC بالإضافة إلى النفقات الأخرى مثل التكلفة الإجمالية للسلع المباعة ، والتي تشمل تكاليف الإنتاج والتسويق ، ومقدار تكلفة إدارة الشركة. لحساب هامش الربح لكل عميل ، خذ صافي دخلك لكل عميل ، وهو ما ينفقه كل عميل مطروحًا منه CAC ، ثم قسّم هذا الرقم على إيراداتك من العميل على مدار حياته معك. اضرب في 100 لتحصل على النسبة المئوية.
- متوسط المبلغ الذي ينفقه كل شخص على مدار حياته كعميل: هذه عملية حسابية بسيطة: أضف ما ينفقه كل عميل على مدار حياته وقسمه على عدد العملاء.
- متوسط الهامش الإجمالي لكل عميل: يمكن حساب ذلك لفترة زمنية محدودة ، مثل عام ، أو وفقًا لعمر العميل. في حالة حساب مدى الحياة ، خذ هامش الربح لكل عميل على مدار حياته ، وقسمه على 100 ، واضربه في المبلغ الذي أنفقه خلال حياته.
مثال على CLV: مزود معدات الشبكات
Whole Networks هي شركة وهمية توفر معدات الشبكات مثل أجهزة التوجيه والمحولات ونقاط الوصول والخوادم عن طريق إعادة بيع عناصر الشركة المصنعة للمعدات الأصلية (OEM) من قبل كبار المنتجين مثل Cisco و Fortinet. تتكدس أرقام الشبكات بالكامل على النحو التالي:
- كاك هو 180 دولارًا لكل عميل.
- يبقى العميل العادي مع Whole Networks لمدة 10 سنوات.
- هامش الربح لكل عميل هو 19٪.
- يبلغ متوسط المبلغ الذي ينفقه كل عميل على مدار حياته مع Whole Networks 57،052 دولارًا.
- سيكون متوسط الهامش الإجمالي لكل عميل على مدار حياته مع الشبكات الكاملة 0.19 × 57،052 دولارًا = 10840 دولارًا. هذا هو CLV لعميل الشبكات بالكامل.
تحليل CLV عند التفكير في CAC
للوهلة الأولى ، قد يبدو CAC من Whole Networks البالغ 180 دولارًا لكل عميل مرتفعًا ، حتى بالنسبة لقطاع التكنولوجيا. إذا استحوذوا على 2500 عميل في السنة ، فسيبلغ إجمالي الإنفاق 450 ألف دولار ، وهو رقم حاد إلى حد ما. ومع ذلك ، سينفق كل عميل 10840 دولارًا أمريكيًا ، لذا تكسب شركة Whole Networks 10.660 دولارًا لكل عميل جديد ، وهو ما يعادل 60 ضعفًا لما تنفقه على الحصول على كل عميل. من هذا المنظور ، فإن CAC الخاصة بهم منخفضة نسبيًا.
عائد استثمار الشبكات بالكامل (ROI) على أساس كاك:
مقياس العميل | كمية |
---|---|
كاك | 180 دولارًا |
متوسط عمر العميل | 10 سنوات |
هامش الربح لكل عميل | 19٪ |
متوسط المبلغ الذي تم إنفاقه على مدى العمر مع الشركة | 57.052 دولارًا |
متوسط هامش الربح الإجمالي لكل عميل | 10840 دولارًا |
عائد الاستثمار لكل عميل (هامش العمر الإجمالي – CAC) | 10،660 دولارًا |
العوامل المؤثرة على تكلفة اكتساب العميل
عند حساب CAC ، من المهم مراعاة سياق العمل الذي يتم فيه جمع الأرقام. على سبيل المثال ، إذا كنت تقتحم سوقًا جديدًا ، فقد يكون CAC الخاص بك أعلى لأنه غالبًا ما يتطلب استثمارًا مقدمًا أكبر للحصول على تسويقك في منطقة جديدة.
أيضًا ، قد يكون لدى الشركات الأحدث التي يتعين عليها تعيين موظفين للتسويق أو الشركات الحالية التي تقرر زيادة جهودها التسويقية الحالية بأشخاص أو تقنيات جديدة ، درجات أعلى بكثير من CAC.
لتوضيح ذلك ، لنفترض أن شركة بوتيك للأحذية الرياضية ، YourKicks ، قد أنشأت بالفعل سوقًا في مدينة نيويورك. للحصول على موقعها في قطاع الأحذية الرياضية البوتيك في مدينة نيويورك ، استخدمت وسائل التواصل الاجتماعي ، وإعلانات الدفع لكل نقرة ، والعديد من الشراكات الإستراتيجية مع تجار التجزئة الذين يبيعون أحذيتهم الرياضية. في هذه المرحلة ، مع بدء التسويق وتشغيله في مدينة نيويورك ، تبلغ تكلفة CAC 10 دولارات لكل عميل جديد.
عندما تقرر YourKicks استهداف سوق لوس أنجلوس ، ستتطلب بعض جهودهم التسويقية القليل جدًا من الاستثمار الإضافي ، بينما سيطلب البعض الآخر نقودًا كبيرة. على سبيل المثال ، قد تكون تكاليف الدفع بالنقرة متشابهة في لوس أنجلوس ومدينة نيويورك ، لذلك قد لا يتغير هذا العنصر في حساب CAC كثيرًا. ومع ذلك ، فإن حملة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بلوس أنجلوس ستستغرق وقتًا طويلاً ورأس مال بشري أثناء تكثيفها. أيضًا ، قد ينطوي الحصول على شركاء تجزئة جدد على استثمارات ضخمة مقدمًا في السفر والوجبات والتكاليف الأخرى المرتبطة بإنزال كل حساب. لذلك ، ستكون CAC في لوس أنجلوس أعلى مما يدفعونه حاليًا في مدينة نيويورك.
عند أخذها في الاعتبار في التكاليف الإجمالية للعملية ، قد تؤثر CAC في لوس أنجلوس بشكل كبير على إجمالي CAC. ولكن لأن هذا الاستثمار ضروري ، سيكون من الخطأ افتراض أن سوق لوس أنجلوس “يكلف الكثير” ، على الأقل حتى يصبح عدد العملاء الجدد وعائدات المبيعات مماثلاً لسوق نيويورك.
كيف يمكنك تحسين تكلفة اكتساب العميل؟
لخفض CAC الخاص بك ، يجب أن تعمل على تحويل العملاء المتوقعين والعملاء المحتملين إلى عملاء مدفوعين ، وزيادة قيمة ما يحصل عليه العملاء ، واستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للبقاء على اتصال مع جمهورك.
- زيادة معدل تحويل العملاء المحتملين: يمكنك استخدام Google Analytics لمعرفة أشياء مثل عدد المرات التي يتخلى فيها العملاء عن عربات التسوق الخاصة بهم بعد إضافة عنصر. يمكنك إلقاء نظرة فاحصة على سرعة تحميل صفحات الويب الخاصة بك والتفكير في طرق لجعل صفحاتك المقصودة أكثر جاذبية إذا كان زوار موقعك على الويب يغادرون دون النقر فوق صفحات أخرى. يجب عليك أيضًا التحقق من كيفية ظهور موقعك على الأجهزة المحمولة ومدى سلاسة عمل عملية الخروج للمشترين. سيؤدي جعل كل هذه التجارب أفضل للعميل إلى المزيد من التحويلات.
- إضافة قيمة إلى عرضك: القيمة التي يراها المستخدمون من منتجاتك وخدماتك ذاتية ، لذا فإن إضافة ميزات نفذتها شركات مماثلة قد لا يكون لها التأثير المطلوب. تعتمد إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء على قدرتك على تحديد ما يجعل عملائك متحمسين لشراء منتجاتك. من الأفضل القيام بذلك من خلال إبراز أهمية خدمة العملاء في جميع أنحاء مؤسستك. يمكنك أيضًا قضاء بعض الوقت في التفاعل مع العملاء – باستخدام الاستطلاعات أو رسائل البريد الإلكتروني – لمعرفة ما هو الأنسب لاحتياجاتهم. يمكنك أيضًا دراسة الإحصائيات مثل معدلات الاحتفاظ بالعملاء والمزيد من التعليقات الشخصية من مراجعات العملاء التي تحصل عليها. إذا لاحظت وجود ارتباطات ، فقد يؤدي تحسين أحدهما إلى تعزيز الآخر.
- استخدام نظام CRM: يمكن أن تساعدك منصة CRM في تتبع العملاء الجدد وتحركاتهم من خلال مسار التسويق ومقدار ما يشترونه ، بما في ذلك متى وأين ، وبرامج الولاء والمزيد. يمكنك أيضًا استخدامه لإدارة قوائم البريد الإلكتروني والحملات مثل العروض الترويجية وإعلانات البريد الإلكتروني الموسمية وحملات التنقيط ، والتي ترسل بشكل دوري رسائل بريد إلكتروني تحتوي على محتوى مقنع.
كيف يمكنك قياس تكلفة اكتساب العملاء؟
لقياس CAC الخاص بك ، سترغب في اختزال عناصر القياس الخاصة بك إلى مقاييس بسيطة وسهلة التفسير.
- تحتاج إلى جلب أموال أكثر مما تنفق على CAC الخاص بك . على الرغم من أن هذا قد يبدو من نافلة القول ، إلا أنه يصبح أكثر تعقيدًا عندما تضع في الاعتبار أشياء مثل CLV وهوامش ربح العميل. قد يبدو تحقيق الدخل “المنخفض” على المدى القصير أفضل على المدى الطويل.
- حاول استرداد CAC الخاص بك في أقل من عام . من الناحية المثالية ، تريد كسب ما لا يقل عن تكلفة الاستحواذ من كل عميل بحلول الوقت الذي تمر فيه السنة التقويمية.
- باستخدام التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، تتبع عدد المشاركات . يشارك الأشخاص المحتوى الذي يقدرونه فقط. إذا كان المحتوى الذي تدفع مقابله يجلب العملاء وتتم مشاركته أكثر من المحتوى الذي أنتجته سابقًا ، فإنه يؤدي وظيفته.
- استخدم محتوى مسور وتتبع المدة التي يولد فيها عملاء محتملين . محتوى البوابة هو محتوى لا يمكن للعميل الوصول إليه إلا من خلال إعطائك عنوان بريده الإلكتروني أو معلومات الاتصال الأخرى. يمكن أن يجلب المحتوى المسور القوي عملاء متوقعين لعدة أشهر أو أكثر. قارن ذلك بالمحتوى اللاحق لقياس فعالية استثمارك.
ما تكلفة اكتساب العملاء التي يمكن أن تفعلها لك
تُعد CAC ، عند دمجها مع CLV ، أداة قوية في تقييم عائد الاستثمار وأهدافك التسويقية . على المدى القصير ، تحصل على تقييم كمي لما يكلفه كل عميل ، وعلى المدى الطويل ، يمكنك الحصول على نظرة عامة على مقدار ما تحققه من كل تحويل. Mailchimp ، يمكنك استخدام حملات تسويقية مقنعة ومواقع ويب جيدة التصميم وأدوات تفاعل الجمهور لتحويل المزيد من العملاء وتقليل CAC الخاص بك.