إدارة علاقات العملاء ( CRM )
ممارسة إدارة علاقات العملاء (CRM) . تتمثل أهداف CRM في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وزيادة إنفاقهم وتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء جدد. تُستخدم تقنية CRM لإدارة المعلومات مثل ملخص كل تفاعل ومؤشرات نية الشراء وسجل الشراء. تُستخدم التحليلات أيضًا لتوفير نظرة ثاقبة في الوقت الفعلي لفرص البيع المتبادل والبيع الإضافي على مستوى العميل الفردي.
من بين جميع الاختصارات التي ستصادفها في التسويق – مثل B2C أو CPC أو CTR ، على سبيل المثال لا الحصر – من أهمها CRM. بعد كل شيء ، هذا هو ما يحافظ على استمرارية عملك على المدى الطويل.
CRM يعني: ما هو CRM؟
CRM هو الإدارة الإستراتيجية للتفاعلات مع العملاء المحتملين والقائمين. تحدد جودة هذه التفاعلات جودة علاقاتك مع العملاء ، والتي بدورها تحدد ما إذا كان لديك قاعدة عملاء قوية أو تبحث باستمرار عن أعمال جديدة.
يمكن أن يشير المصطلح إلى أي جانب من جوانب عملية إدارة العلاقة ، ولكن غالبًا ما يستخدمه الأشخاص للإشارة إلى أنظمة وتقنيات معينة. هذه هي الأدوات التي تجمع وتحلل بيانات المستهلك حتى تكون مفيدة للمسوقين.
من يجب أن يستخدم تقنية CRM؟
تشمل الشركات التي يمكن أن تستفيد من تقنية CRM أولئك الذين:
- استخدم أي شكل من أشكال التسويق الرقمي ، بما في ذلك التسويق عبر البريد الإلكتروني
- لديك فرق المبيعات التي يجب أن تدير العملاء المتوقعين
- التواصل مع العملاء بشكل يومي
ومع ذلك ، يمكن لأي عمل أن يستفيد من نظام CRM الذي يسمح لهم بالبناء على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الحالية وزيادة قيمة عمر العميل (CLV) . يمكنك إيجاد طرق أفضل لتنمية جمهورك ، وتحسين خدمة العملاء ، وزيادة المشاركة من خلال التفاعل مع عملائك بشكل استراتيجي وهادف.
لماذا بيانات المستهلك مهمة
ليس سراً أن التخصيص هو أداة مهمة في التسويق. ما عليك سوى إلقاء نظرة على الإحصائيات التالية حول التسويق المخصص :
- يتوقع 71٪ من المستهلكين تجربة تسوق مخصصة.
- من المرجح أن تزيد الشركات التي تستخدم استراتيجيات التسويق المخصصة من إيراداتها بنسبة 40٪.
- يشعر 76٪ من المستهلكين بالإحباط عندما تفشل التفاعلات الشخصية أو لا تحدث.
كشفت البيانات أيضًا أن الأشخاص الذين يجدون التخصيص جذابًا هم أكثر عرضة لأن يصبحوا عملاء متكررين ومخلصين.
إذا لم يكن لديك البيانات التي تتيح لك توجيه التسويق الخاص بك إلى جهات الاتصال الفردية ، فقد تتأثر علاقاتك مع العملاء.
كيف تعمل البيانات وأنظمة CRM معًا
لا يمكنك تخصيص خدمتك إذا كنت لا تعرف أي شيء عن الأشخاص الذين تخدمهم. لكن لا يمكنك أن تطرق أبواب عملائك فعليًا وتتحدث إلى كل واحد على حدة أيضًا. هذا هو المكان الذي يمكن أن يساعد فيه CRM.
جمع البيانات
يمكن أن يساعدك جمع البيانات عن العملاء في الحصول على معلومات قيمة حول احتياجاتهم.
عادة ما يأخذ جمع بيانات المستهلك شكلاً من 3 أشكال :
- مسح مباشر للعملاء
- تتبع سلوك العملاء
- تفسير الدراسات الموجودة أو البيانات الخارجية
يعد تتبع السلوك أحد أكثر الطرق فعالية في تطوير العلاقات مع العملاء. عندما تقوم بجمع البيانات التي تخبرك بما يفعله الأشخاص عندما يكونون على موقع الويب الخاص بك أو صفحات الوسائط الاجتماعية ، يمكن لأداة CRM تصنيف المتسوقين إلى مجموعات اهتمامات أو ملفات تعريف ديموغرافية.
تفسير البيانات
إذا كان عليك القيام بكل هذه المعالجة والتجميع بنفسك ، فلن يتبقى لك أي وقت لإدارة عملك . لحسن الحظ ، يمكن لأنظمة وأدوات CRM مسح البيانات التي تجمعها واستخراج ما هو مهم. تتيح مقتطفات البيانات هذه لنظامك إنشاء مجموعات عملاء تُعرف باسم شرائح الجمهور .
المقطع عبارة عن مجموعة من العملاء تشترك في صفة واحدة أو أكثر. على سبيل المثال:
- تعتمد الشرائح الديموغرافية على خصائص مثل العمر والجنس ومستوى الدخل والمهنة.
- تعتمد القطاعات الجغرافية على موقع منزل العملاء. قد تكون الحدود واسعة مثل الأمة أو ضيقة مثل الأحياء داخل المدينة.
- تعتمد الشرائح السيكوجرافية على الخصائص المشتركة على المستوى النفسي أو العاطفي. تشمل الأمثلة القيم والمعتقدات والاهتمامات والدوافع.
- تعتمد الشرائح السلوكية على كيفية تفاعل العملاء مع العلامة التجارية ، من أنماط الشراء إلى الولاء .
يمكن أن يكون أي من أنواع الشرائح هذه مفيدًا لفريق التسويق. عندما تقوم بتجميع العملاء وفقًا لصفات معينة ، يمكنك إنشاء حملات ذات طابع شخصي.
تطبيق البيانات
لتصور كيفية عمل ذلك ، تخيل أن شركتك تريد إنشاء برامج ترويجية منفصلة لبعض أنواع العملاء المحددة:
- كرر المتصفحات
- المشترين الجدد لأول مرة
- العملاء المنقضون
- المتسوقون المخلصون
تجمع إستراتيجية CRM الخاصة بك البيانات السلوكية وتصنف معلومات العميل بناءً على عدد المشتريات وتاريخ آخر عملية شراء للعميل. يمكنك بعد ذلك إنشاء عروض ترويجية موجهة لكل مجموعة وإرسالها إلى الأشخاص المناسبين.
ستنطبق نفس العملية إذا كنت ترغب في إنشاء حملات لمواقع متاجر معينة أو مجموعات عمرية أو أنواع منتجات مفضلة. الاحتمالات لا حصر لها!
فوائد CRM
يمكن أن تساعد أنظمة CRM جميع الشركات ، بما في ذلك شركات B2B و B2C التي تبحث عن طريقة أفضل لإشراك العملاء وتتبعهم في عملية المبيعات. تتضمن بعض فوائد CRM ما يلي:
بناء ولاء العملاء
نظرًا لأن أنظمة CRM تزيد من أهمية الحملات التسويقية ، فإنها تعمل على تحسين مشاركة العملاء وتساعد على بناء الولاء. هذا هو عنصر العلاقة في “إدارة العلاقة”.
أتمتة جهود الاتصال
تعمل أنظمة CRM أيضًا على أتمتة تنفيذ استراتيجياتك لتوفير الوقت والمال. على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في إرسال حملات عبر البريد الإلكتروني بناءً على العروض الترويجية في المتاجر الفعلية ، فيمكن لنظام CRM تشغيل رسائل البريد الإلكتروني هذه بناءً على موقع العميل. نتيجة لذلك ، لن تحتاج إلى قضاء وقتك الثمين في تنظيم جداول البيانات يدويًا حسب المدينة أو الولاية.
ولا يتوقف الأمر عند هذا الحد. لنفترض أن أحد العملاء يتخذ إجراءً بشأن رسائل البريد الإلكتروني هذه ويطلب عنصرًا لالتقاطه في متجرك. يمكن أن يقوم CRM الخاص بك بتشغيل رسالة بريد إلكتروني تلقائية “شكرًا لاستلام طلبك” مع دعوة إلى استبيان رضا العملاء ، أو قسيمة لخصم على عملية شراء مستقبلية ، أو رابط للعودة لمراجعة العنصر على صفحة المنتج الخاصة بك.
تعزيز خدمة العملاء
بصفتك صاحب عمل ، فأنت تدرك أهمية خدمة العملاء وكيف يمكن لخدمة العملاء عالية الجودة أن تحسن رضا العملاء والاحتفاظ بهم. يساعدك CRM على التواصل بسهولة مع العملاء ، سواء كنت تستخدم جهاز كمبيوتر أم لا لحل الاستفسارات. وهذا يضمن الرد على المشكلات في الوقت المناسب.
تحسين التقارير
نظرًا لأن البيانات جزء ضروري من التسويق والمبيعات ، فلا يجب عليك جمع بيانات العملاء فحسب ، بل فهمها أيضًا. تقدم أنظمة CRM تقارير مبسطة لمساعدتك على تفسير البيانات واتخاذ قرارات عمل أفضل. باستخدام برنامج CRM ، يمكنك البدء في فهم كيفية تفاعل الأشخاص مع عملك.
أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء
بناءً على احتياجات عملك ، يمكنك الاختيار من بين 3 أنواع مختلفة من أنظمة CRM. بعضها أقوى من البعض الآخر ، لكن ما تقرره يعتمد في النهاية على الميزات التي تبحث عنها.
- CRM داخل الشركة . يسمح نظام CRM المحلي للشركات بالحفاظ على المعلومات والبيانات بالقرب منها. غالبًا ما تتطلب CRMs المحلية ترخيصًا ، ولكنك ستستخدم البرنامج على أجهزة الكمبيوتر والخوادم الخاصة بالشركة.
- CRM القائم على السحابة . يقوم CRM المستند إلى السحابة بتخزين البيانات في السحابة ، مما يتيح لك الوصول إليها في أي وقت. تعد Cloud CRMs خيارًا ميسور التكلفة ، ويتم فرض رسوم على الشركات شهريًا أو سنويًا.
- CRM مفتوح المصدر . تستخدم أنظمة CRM مفتوحة المصدر كودًا مفتوح المصدر ، مما يسمح لأي شخص داخل المؤسسة بتعديله وفقًا لاحتياجاته.
ما الذي يجعل نظام CRM فعالاً؟
يتيح لك نظام CRM جمع بيانات العملاء وتنظيمها وتحليلها بطرق تجعل عملك أسهل. يجب أن يكون قادرًا على:
- قم بتوفير مركز مركزي حيث يمكن لمتخصصي المبيعات وخدمة العملاء الوصول إلى بيانات العملاء.
- تواصل بسلاسة مع قنواتك التسويقية من أجل التخصيص الفعال.
- تنظيم الحملات على أساس معايير محددة.
- تتبع كيفية تفاعل الجماهير مع حملة ما وكيف يتقدم العملاء الفرديون عبر خط الأنابيب.
- اجمع معلومات العملاء الحالية لمساعدتك في تحديد الأسواق الجديدة ذات الإمكانات العالية.
تختلف احتياجات كل شركة ، لذا يجب عليك التأكد من أن CRM الخاص بك يتكامل مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل. وتذكر: تم تصميم CRM لمساعدتك على النمو ، لذلك يكون النظام مفيدًا فقط مثل أعلى مستوى من النمو يمكن أن يدعمه.
كيف تبدأ في استخدام نظام CRM
بمجرد شراء نظام CRM الخاص بك ، يمكنك البدء في تنفيذه في جميع أنحاء المنظمة ، مما يسمح لفرق التسويق ومندوبي المبيعات بالعمل معًا لتوليد المزيد من الإيرادات.
استخدم الإرشادات التالية لبدء استخدام CRM:
- قم بتطبيقه في عملية البيع الخاصة بك . عندما يكون CRM الخاص بك جاهزًا للاستخدام ، أضف جميع مندوبي المبيعات إليه حتى يتمكنوا من البدء في استخدامه لتعقب العملاء المتوقعين.
- إنشاء مراحل مخصصة . سيكون لكل عميل متوقع مرحلة في عملية المبيعات لإبلاغ مندوبي المبيعات. يجب أن يحتوي نظام CRM أيضًا على بيانات عملاء قيّمة ، بما في ذلك الأسماء وعناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف وأعياد الميلاد والمسميات الوظيفية وغير ذلك ، للمساعدة في تحسين العلاقات وتحقيق المزيد من المبيعات.
- التكامل مع أدوات التسويق والمبيعات . إذا كنت تستخدم أي أدوات تسويق أو مبيعات أخرى ، بما في ذلك موقع ويب ، فقم بدمج هذه الأدوات مع CRM الجديد لضمان وجود جميع العملاء المتوقعين في مكان واحد. يجب عليك أيضًا ترحيل أي بيانات عميل موجودة.
- إنشاء لوحات المعلومات والتقارير . يتيح لك CRMs إنشاء تقارير مخصصة لضمان تحقيق أهدافك.
ابدأ في بناء علاقات أقوى مع العملاء
لا يجب أن يكون التسويق المخصص أمرًا صعبًا. يمكن أن يساعدك CRM في إنشاء شرائح تستهدف مجموعات محددة من العملاء استنادًا إلى اهتماماتهم وخصائصهم السكانية وسلوكهم والمزيد. بهذه الطريقة يمكنك التواصل مع جمهورك بالكامل مع الاستمرار في جعل التسويق الخاص بك فريدًا لكل عميل. يمكن لجميع الشركات الاستفادة من CRM لأنه يساعد في تحسين العلاقات التي تؤدي إلى المبيعات وولاء العملاء.
يتيح لك برنامج CRM من Mailchimp توصيل جميع بياناتك في مكان واحد ، مما يجعل من السهل تنظيم جهات الاتصال الخاصة بك وتقسيمها بناءً على فئات مختلفة. باستخدام الرؤى المؤتمتة ، يمكنك تعلم طرق مختلفة لتحسين عمليات التسويق والمبيعات وتشغيل الرسائل التلقائية عند استيفاء معايير محددة.
اقرأ كيف يقارن CRM المجاني من Mailchimp للشركات الصغيرة بالمنافسة.